一、总体情况

2023年上半年，我局共受理投诉举报（含咨询）5948件，较2022年增长16.03%。其中：12345政务便民服务热线（平台）4047件，占比68.04%；12315投诉举报平台1182件，占比19.87%；来人来电来函719件，占比12.09%。投诉5029件，占比84.54%；举报779件，占比13.10%；咨询140件，占比2.36%。

         二、投诉情况分析

消费者投诉5029件，占总登记量的84.54%，较2022年上半年增长37.10%。今年上半年投诉数量增加的主要原因：一是由于疫情放开，消费者的消费、旅游、出行等需求得到集中释放；二是职业索赔投诉数量增加；三是消费投诉举报渠道畅通，群众消费维权意识增强。全年商品类投诉3693件，占投诉总量的73.42%；服务类投诉1336件，占投诉总量的26.57%。

（一）商品类投诉热点

1.一般食品类投诉占商品类投诉的24.35％。主要反映：商家销售过期、有异物食品；预包装食品标签标注的信息不完整，营养成分表的数值不符合国家标准要求。

2.交通工具类投诉占商品类投诉的5.74%。主要反映：因购车订金、销售宣传、消费者个人意向等原因导致的退费纠纷；因新车质量问题导致的售后服务纠纷等。

3.家居用品类投诉占商品类投诉的7.65%。主要反映：商品质量问题，如衣服褪色、起球、鞋子断裂、脱胶，商家不予售后或以超过三包期限为由不解决；商家信用问题，如购买的家具未按约定时间送货安装等。

（二）服务类投诉热点

1.销售服务类投诉占服务类投诉的18.66％。反映问题集中在预付式消费，受疫情影响，在餐饮、加油站、母婴馆、洗浴等领域，因商家停业、门店转让、异址经营等原因导致消费者无处退款；商家不履行承诺以及服务态度差以致消费者不愿继续消费要求退费等问题。

2.物业服务类投诉占服务类投诉的28.92％。主要反映：物业收费及停车服务收费、装修押金退费等问题。

3.餐饮和住宿服务类投诉占服务类投诉的 8.12%。反映问题：餐饮店服务态度差；酒店乱收费以及强制消费等收费不合理情况引发的消费纠纷。

    三、举报情况分析

上半年共受理举报779件，占总登记量的13.10%，较2022年增长135.35%。按涉案性质分，主要热点有：广告违法行为、食品违法问题、产品质量违法行为、价格违法行为等。

四、咨询情况分析

上半年共登记咨询90件，占总登记量的1.51%，较2022年增长28.57%。市场监管系统业务咨询76件，占咨询总量的84.44%；法律法规咨询14件，占咨询总量的15.55%。