一、总体情况

2023年，我局共受理投诉举报（含咨询）13488件，较2022年增长30.03%。其中：12345政务便民服务热线（平台）8849件，占比65.61%；12315投诉举报平台2671件，占比19.80%；来人来电来函1968件，占比14.59%。投诉10874件，占比80.62%；举报1438件，占比10.66%；咨询1176件，占比8.72%。

二、投诉情况分析

消费者投诉10874件，占总登记量的80.62%，较2022年增长40.11%。今年投诉数量增加的主要原因：一是由于疫情放开，消费者的消费、旅游、出行等需求得到集中释放；二是职业索赔投诉数量增加；三是消费投诉举报渠道畅通，群众消费维权意识增强。全年商品类投诉7789件，占投诉总量的71.63%；服务类投诉3085件，占投诉总量的28.37%。

（一）商品类投诉热点

1.一般食品类投诉占商品类投诉的21.8％。主要反映：商家销售过期、有异物食品；预包装食品标签标注的信息不完整，营养成分表的数值不符合国家标准要求。

2.交通工具类投诉占商品类投诉的6.92%。主要反映：因价格不合适、车辆缺货、消费者个人意向等原因导致的退费纠纷；因新车质量问题导致的售后服务纠纷等。

3.家居用品类投诉占商品类投诉的8.73%。主要反映：商品质量问题，如衣服褪色、起球、鞋底断裂、脱胶、鞋面开裂，商家不予售后或以超过三包期限为由不解决；商家信用问题，如购买的家具未按约定时间送货上门安装服务等。

（二）服务类投诉热点

1.销售服务类投诉占服务类投诉的28.56％。反映问题集中在预付式消费，受疫情影响，在美容美发、干洗店、瑜伽馆等领域，机构“跑路”、“爆雷”，导致群体性投诉接连爆发。反映问题：因商家停业、门店转让、异址经营等原因导致消费者无处退款；商家不履行承诺以及服务态度差以致消费者不愿继续消费遭遇转卡及退费难等问题。

2.物业服务类投诉占服务类投诉的31.07％。主要反映：物业收费及停车服务收费、装修押金退费、电梯等公用设施维修不及时、利用车库从事经营活动、侵占公共收益等问题。

3.餐饮和住宿服务类投诉占服务类投诉的7.57%。反映问题：餐饮店服务态度差；酒店乱收、扣费以及强制消费等结算收费不合理情况引发的消费纠纷。

三、举报情况分析

全年共受理举报1438件，占总登记量的10.66%，较2022年增长33.27%。按涉案性质分，主要热点有：广告违法行为、食品违法问题、产品质量违法行为、侵害消费者权益行为。

四、咨询情况分析

全年共登记咨询1176件，占总登记量的8.72%，与2022年数量相当。市场监管系统业务咨询532件，占咨询总量的45.24%；法律法规咨询310件，占咨询总量的26.36%。