供水范围网格管理，打造供水服务“20分钟服务圈”；线上“智慧平台”，线下“便民窗口”信息互联互通……今年，青岛胶州自来水公司突破供水服务“最后一公里”，创新服务举措，为城市发展提供坚实的用水保障。

今年，青岛胶州自来水有限公司以“提速增效、优质供水、奉献社会”为目标，不断完善服务机制，创新服务举措，提升服务质量，大力突破供水服务“最后一公里”，直面找准用户获得用水的“难点”、“痛点”，擦亮供水服务保障的“民生底牌”，为城市发展提供坚实的用水保障，争当城市服务的“排头兵”。

不断完善服务体系，紧盯对外服务制度建设、热线管理、网格服务、督查稽查等四个工作领域，充分开展“小网格”推进“大管理”的模式，将全市供水范围以道路、小区分布及客户情况作为划分边界，把整个供水范围划分为网格，每一个网格内配置1名网格员，负责网格内水表抄录、水费征缴、工单处置、外包监管、设施巡检、舆情上报和重点客户联络等工作，建立“一个网格、一支队伍、一张表格、一套流程”的“四个一”网格化工作推进机制，实现供水服务“20分钟服务圈”。

不断优化服务流程，针对胶州市服务企业、助力营商的工作部署，公司紧贴实际，用水报装在“332”模式基础上压减为“211”模式，即2个环节、1个工作日、1项报装材料，受理申请、确定用水方案、开栓通水0.5个工作日，申请资料压缩为1项，对已经缴纳供水设施配套费的项目实现“1100”模式，即1个环节，1个小时通水，零材料申请，零费用安装。用水报装实现“网上办”和“掌上办”，用户可通过青岛工程建设项目网上申报系统、山东政务服务网、青岛水务集团网站和爱山东青“e”办APP办理用水报装业务，线上“智慧平台”和线下“便民窗口”信息互联互通、数据共享共用，用户满意率达到100%。

不断创新服务方式。组织相关人员对营业流程、对外服务、管线维护、热线管理和“青水管+”等方面的工作进行对标学习。公司建立健全“客户代表”服务机制，采取一对一服务形式，前移“服务端口”，多次赴用水企业进行现场座谈，为企业详细解答《城市供水条例》各项规定和《用水服务指南》各项业务，征求用户对公司今后发展的意见和建议。公司划分辖区重点客户、用水大户、特殊用户等，各相关部门依据部门职责指定相应客户代表，有针对性的为企业及用户提供精准服务，充分发挥客户代表“水管家”“水参谋”的作用。

转变服务作风，为提高热线服务质量，提升解答问题水平，公司对热线系统和办公环境进行了升级改造，新系统按照“集中管理、统一回访”的原则，对公司供水内的用户咨询、求助、投诉实行归口管理，提升供水服务水平。组织开展专业技能知识和服务培训，对新进接线人员开展跟班学习，进一步了解用户来电类型、处理流程及接听技巧。

（半岛全媒体记者 刘静 通讯员 单亦双）