没想到这么快就解决了异地刷卡问题，为邹城市5233233医保便民热线的暖心服务点赞！”“母亲长期跟我在北京居住，急诊住院，多亏了热线工作人员及时为我母亲办理了跨省异地就医备案。”……一桩桩、一件件民生诉求的落实落地，诠释了“医保为民”的服务宗旨。

邹城市医保局坚持把“群众呼声”作为第一信号，去年7月高标准打造医保便民热线服务中心，构建起群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制，实现群众诉求“即呼即应”、诉求工单“接诉即办”。热线中心运行以来，日均办理群众诉求110余件，按时办结率100%；《邹城市社会治理工作情况通报》对群众诉求办理工作进行月度排名，医保领域服务满意率连续多月位居全市前3位。

纾困解难“总客服”，一号一线连民心。热线服务中心话务坐席接入医保业务专网，坚持一个号码涵盖服务医疗保障全领域、全险种、全业务、全流程，变以前单一的热线咨询服务为现在的政策解答、信息查询、业务引导、投诉举报受理、数据分析研判“五位一体”全方位服务模式。严格按照《山东省医疗保障经办政务服务事项清单》要求，27项医保核心业务挂网运行，持续推进医保经办事项全面实现马上办、一次办。

多措并举优机制，一心一意解民忧。制定印发《邹城市医疗保障系统电话咨询服务管理制度》等4项电话咨询服务制度，明确1名中层正职负责热线中心日常管理，3名“懂业务、会沟通”的业务骨干专职负责专线电话接听，动态更新政策知识库，定期组织开展业务培训，实现高效精准解决问题。建立健全便民热线服务中心考核评价机制，对窗口服务群众、“三个平台”来访群众、电话咨询群众“3类人群”实行日交办、周回访、月总结，收集办理流程、服务态度、政策落实等方面的意见建议，对照群众诉求提升服务能力，提高办理质量。

能力建设“专精尖”，热线服务更暖心。服务热线全面执行首接负责制，对群众来电诉求常规业务场景进行精细化分类，做到“一事一台账”，“一事一办结”。对于疑难问题，便民热线服务中心与业务科室建立业务转办闭环管理机制，确保热线电话“接得快、答得好、办得实”；定期对话务量、接通率、热点问题动态分析，通过话务趋势分析透射医保服务、政风行风、社会焦点、舆情分险，强化动态监管，提升工作成效。