一、总体情况

2024年上半年，我局共受理投诉举报（含咨询）7095件。其中：12345政务便民服务热线（平台）5021件，占比70.76%；12315投诉举报平台1271件，占比17.91%；来人来电来函803件，占比14.59%。投诉5712件，占比80.51%；举报707件，占比9.96%；咨询676件，占比9.53%。

二、投诉情况分析

2024年上半年受理消费者投诉5712件，占总登记量的80.51%，较去年同期增加19.5%。今年以来投诉增长原因：主要是职业索赔投诉数量逐年增加；其次是消费投诉举报渠道畅通，公民法治意识增强，群众消费维权意识增强。其中，商品类投诉4168件，占投诉总量的72.97%；服务类投诉1544件，占投诉总量的27.03%。

（一）商品类投诉热点

1.一般食品类投诉占商品类投诉的22.56％。主要反映：商家销售过期、有异物食品；预包装食品标签标注的信息不完整，营养成分表的数值不符合国家标准要求。

2.交通工具类投诉占商品类投诉的6.83%。主要反映：因价格不合适、消费者个人意向等原因导致的退费纠纷；因新车质量问题导致的售后服务纠纷等。

3.家居用品类投诉占商品类投诉的8.34%。主要反映：商品质量问题，如衣服褪色、起球、鞋底断裂、脱胶、鞋面开裂，商家不予售后或以超过三包期限为由不解决；商家信用问题，如购买的家具未按约定时间送货上门安装服务等。

（二）服务类投诉热点

1.物业服务类投诉占服务类投诉的32.18％。主要反映：物业收费及停车服务收费、装修押金退费、电梯等公用设施维修不及时、利用车库从事经营活动、侵占公共收益等问题。

2.销售服务类投诉占服务类投诉的30.05％。反映问题集中在预付式消费门店“跑路”，导致群体性投诉接连爆发。反映问题：因商家停业、门店转让、异址经营等原因导致消费者无处退款；商家不履行承诺以及服务态度差以致消费者不愿继续消费遭遇转卡及退费难等问题。

3.餐饮和住宿服务类投诉占服务类投诉的7.32%。反映问题：餐饮店服务态度差；酒店乱收费以及强制消费等结算收费不合理情况引发的消费纠纷。

三、举报情况分析

2024年上半年受理举报707件，占总登记量的9.96%，较去年同期增加11.87%。主要包括广告违法行为、食品违法问题、产品质量违法、侵害消费者权益等行为。

四、咨询情况分析

2024年上半年受理咨询676件，占总登记量的9.53%，较去年同期增加23.52%。市场监管系统业务咨询321件，占咨询总量的47.49%；法律法规咨询110件，占咨询总量的16.27%。