2.建设“城市频道”

       优化“爱山东”底层架构，让各城市可以基于“城市频道”自主设立本城市热点服务、特色专区等模块，将各城市、区县的特色政务服务集中展示，打造各城市可自主运营的分门户，以便用户能够快速、准确地获取本地高频且实用的特色服务信息，解决用户反馈的“服务不好找”问题，有效提升政务服务的覆盖范围和群众满意度。

3.融合线上线下办事大厅

       线上办事大厅主要汇聚全省各级部门办事服务，提供按主题、按人生事/企业全生命周期、按部门导航等方式进行查找，全省标准化事项将同源同质在“部门服务”全量发布。接入线下办事大厅在线预约、预约办事临期提醒等功能，切实解决群众线下办事“排队长、来回跑”的问题。

4.强化消息中心建设

       聚焦医保、社保、公积金等高频重点民生领域，为用户提供动账提醒、办事进度提醒、线下大厅办事预约提醒、证照临期提醒等6大类消息服务，打造与用户关联紧密且服务场景丰富的“消息服务中心”，增强应用服务与用户的链接关系，实现办事服务闭环。

5.建设统一用户空间

       基于用户空间建立画像标签体系，借助人企档案数据，进行数据融合、规则计算，实现服务和政策精准推荐、精准匹配；建立用户画像规则引擎，支持常态化的标签更新和纠错机制，保障用户画像标签的准确性和及时性。

6.强化法人频道建设

       为助推营商环境优化，基于法人频道新增单位就业登记、企业职工医保社保参保登记、公积金汇缴、企业年报填报等全省可办的法人服务20余项，让企业“关键小事”轻松办理。

7.提升智能客服办事质量

      为解决无处咨询、智能解答不准确问题，打造通人心、懂政务、讲人话、会办事的智能客服，重点从四个方面深度提升：一是升级多轮会话功能，支持根据业务场景进行灵活自由的多轮流程配置，在用户咨询过程中，引导用户根据情形补充问题，明确用户意图，并给出相应答案；二是训练语义识别模型，通过模型识别用户的意图，精准匹配知识库中的事项、政策、常见问题等数据；三是升级语音服务唤起能力，让用户可以通过语音唤起各类服务；四是积极探索大模型能力应用试点。

（二）创新服务模式，提升用户体验

1.推进线上办事“一网通办”

       一是聚焦公积金、社保、公安、住建、交通等高频服务领域，基于“爱山东”移动端5.0接入570项全省标准化办理的政务服务事项，实现了办事申请“一次提交”、办理结果“多端获取”。打造在线开证明专区，聚合无犯罪记录、城乡居民社保费完税证明、公积金缴存证明等全省40余项在线开证明服务，实现全程“零跑动”。

2.推进政务服务智能办

      重点围绕群众办事难点、堵点，应用AI智能识别、自然语义理解等智能化支撑能力，借助电子证照、大数据共享优势，推动政务服务事项申报材料“自动填写”和“免提交”，深度开展智能申报、智能预审、智能辅助审批，实现了全省“智办”标准统一、数据同源、体验一致。截至目前，全省高频事项字段共享率34%，高频事项材料共享率26%，本年度累计实现了开具职工住房公积金缴存证明、开具异地贷款缴存使用证明等30项政务服务事项智能化服务水平提升。

选择公积金缴存地后，相关数据自动填充

3.推进政务服务事项承诺办

      聚焦发改、民政、交通等高频政务服务事项，以政务服务部门清楚告知、企业和群众诚信守诺为基础，组织业务部门对风险可控、纠错成本低且能够通过事中事后监管有效防范风险的政务服务事项，推行“告知承诺+<span margin-bottom: 5px; line-height: 1.75em; text-wrap-mode: wrap; text-align: center;">

4.推进政务服务事项帮代办

      选取残联、救助、医保等高频政务服务事项，接入“我的授权”服务，对支持帮代办的政务服务事项实现“一对一”在线授权，实现被授权人可以全权为授权人办理相关事项，授权记录随时可查、用证记录全程可追溯。截至目前，累计接入残疾人证补领、重度残疾人护理补贴给付、城乡居民基本医疗保险参保登记等108项帮代办事项。

5.推进政务服务集成办

      聚焦“高效办成一件事”，接入新生儿出生、教育入学、残疾人服务、企业信息变更、企业上市合法合规信息核查等12项全省可办的“一件事”服务，138项市县级可办的“一件事”服务，手机端、电脑端同标同源办理。

6.推进政务服务视频导办

      聚焦社保服务、鲁医保服务、居住证服务等20项高频服务，将业务办理流程、操作步骤、申请注意事项等以视频的形式向用户展示。用户对基础性问题存疑的时候，可以快速获得解决方案，从而提高办事效率，减少咨询次数，提升群众满意度。

7.推进政策服务免申办

      聚合省、市、县三级可兑现政策服务，深度升级“政策兑现”能力，统一服务入口，方便企业、群众快速查找。通过系统一键兑现能力，提供从政策匹配到政策申报全流程服务，打通政策落地“最后一米”。截止目前，全省政策可覆盖线上申报、线下申报、免申即享三种兑现形式，系统总计梳理发布兑现事项38454条，其中线上及线下申报18965条、免申即享19489条，惠企政策28904条、惠民政策15885条；自系统上线以来，累计为154650位用户匹配了13460万余条政策。

8.推进政务服务码上办

      “鲁通码”围绕群众日常生活需求、办事需要，整合全省政务办事、酒店入住、门禁通行等不同领域的码融合成一个码，实现了省内“一码亮证”、“一码通行”，全面解决用户在不同场景下需要亮不同码的问题，真正做到用政府的“证照库”替代企业群众手中的“档案袋”，让数据多跑路、企业群众少跑腿。其中政务服务方面，在全省近5000个各级政务服务大厅，用户亮“鲁通码”即可免证办理各类事项。酒店入住方面，在全省所有（3万余家）酒店，旅客可亮“鲁通码”后免证入住；交通出行方面，聚合全省近1000条公交地铁线路服务，实现用户亮码乘车，另有近千条公交路线，实现了老年人亮码免费乘车；文化旅游方面，旅客可直接亮码进入1100多个景区场馆；卫生健康方面，与电子健康卡深度融合，支持用户在全省各级公立医院办理就医相关手续。

        在这里，掌办指数组委会向全国的移动政务服务应用建设、运营、管理等主体及行业内相关企业发起征稿邀请。投稿主题不限于做法分享、特色应用、前沿技术等方面。如需了解投稿详情，请拨打18501945135（刘老师）或识别二维码添加“小掌柜”微信进行咨询。