邹城市市场监督管理局

2024年度投诉举报统计分析报告

一、总体情况

2024年度，我局共受理投诉举报（含咨询）14759件。其中：12345政务便民服务热线（社情民意平台）10518件，占比71.26%；12315投诉举报平台2224件（不含12345平台对接1103件），占比15.07%；来人来电来函2017件，占比13.67%。投诉12221件，占比82.80%；举报1515件，占比10.26%；咨询1023件，占比6.93%。

二、投诉情况分析

2024年度受理消费者投诉12221件，占总登记量的82.80%。其中，商品类投诉8645件，占投诉总量的70.74%；服务类投诉3576件，占投诉总量的29.26%。

（一）商品类投诉热点

1.一般食品类投诉占商品类投诉的22.38％。主要反映：商家销售过期、有异物食品；预包装食品标签标注的信息不完整，营养成分表的数值不符合国家标准要求。

2.交通工具类投诉占商品类投诉的7.13%。主要反映：因价格不合适、车辆缺货、消费者个人意向等原因导致的退费纠纷；因新车质量问题导致的售后服务纠纷等。

3.家居用品类投诉占商品类投诉的8.12%。主要反映：商品质量问题，如衣服褪色、起球、鞋底断裂、脱胶、鞋面开裂，商家不予售后或以超过三包期限为由不解决；商家信用问题，如购买的家具未按约定时间送货上门安装服务等。

（二）服务类投诉热点

1.物业服务类投诉占服务类投诉的30.04％。主要反映：物业收费及停车服务收费和电梯故障、维修不及时、利用车库从事经营活动等问题。

2.销售服务类投诉占服务类投诉的28.44％。主要反映部分商家停业、门店转让、异址经营等原因导致消费者无处退款，商家不履行承诺以及服务态度差以致消费者不愿继续消费遭遇转卡及退费难等问题。

3.餐饮和住宿服务类投诉占服务类投诉的7.18%。主要反映酒店宾馆乱收费、强制消费等问题。

三、举报情况分析

2024年度受理举报1515件，占总登记量的10.26%。按涉案性质分，主要热点有：广告违法行为、食品安全违法问题、不正当竞争行为、侵害消费者权益行为。

四、咨询情况分析

2024年度登记咨询1023件，占总登记量的6.93%。市场监管系统业务咨询508件，占咨询总量的49.66%；法律法规咨询173件，占咨询总量的16.91%。