| 索 引 号 | 11370883004235149C/2023-20664 | 分 类 | 规范性文件 |
| 发布机构 | 邹城市政府办公室 | 发文日期 | 2023-12-29 |
| 文 号 | 邹政办发〔2023〕5号ZCDR-2023-0020002 | 废止日期 | 2027-01-31 |
| 有效性 | 有效 |
各镇人民政府、街道办事处，市政府有关部门：
《邹城市住宅物业服务评星定级考评办法》已经市政府同意，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。
邹城市人民政府办公室
2023年12月29日
（此件公开发布）
邹城市住宅物业服务评星定级考评办法
为规范物业服务行为，保障住宅小区业主和物业服务企业的合法权益，根据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》《山东省物业管理条例》《山东省物业服务企业信用信息管理办法》《山东省物业服务收费管理办法》和《济宁市物业管理办法》等有关规定，结合我市实际，制定本办法。
一、考评对象
（一）城区内物业服务企业承接的住宅小区［以下简称“住宅小区”，由街道办事处（镇人民政府）负责提供名单］；
（二）从事物业管理活动的物业服务企业（以下简称“物业企业”）。
二、考评原则
对住宅小区和物业企业分别实行量化考评，坚持公开、公平、公正原则，通过量化考评，进一步提升全市物业服务水平，提升物业服务群众满意度，降低物业服务投诉率。
鼓励聘请第三方社会专业机构按照本办法的规定开展考核测评工作。
三、考评方式
（一）住宅小区考评
由街道办事处（镇人民政府）和社区居民委员会（社区环境和物业管理委员会）负责。考评总成绩100分，包括业主评议（占比40%）、街道办事处（镇人民政府）现场考评（占比30%）和社区居民委员会（社区环境和物业管理委员会）现场考评（占比30%）。考评成绩分别于当年7月30日前、次年1月30日前报送市住房和城乡建设局。
1．业主评议（40%）
各街道办事处（镇人民政府）指导各社区居民委员会（社区环境和物业管理委员会）组织开展业主评议调查，每半年开展一次。业主评议可采取线上评价和线下评价两种方式进行，线上评价通过评价系统进行；线下评价采取入户调查的方式，组织业主填写《邹城市住宅小区物业服务业主评议调查问卷》（见附件1）进行业主满意度测评。业主评议成绩计入半年和全年考评成绩。
（1）调查户数。通过线上或线下方式组织小区业主进行评议。500户以下的住宅小区不低于总户数的80%；500户以上的住宅小区不低于总户数的70%。
（2）业主评议赋分标准。根据业主的满意率（满意户数÷调查户数）计算业主评议得分。满意率在90%（含）以上得100分，满意率在80%（含）—90%（不含）得90分，满意率在70%（含）—80%（不含）得80分，满意率在65%（含）—70%（不含）得70分，满意率在60%（含）—65%（不含）得60分，满意率在60%（不含）以下得0分。
2．街道办事处（镇人民政府）现场考评（30%）
由街道办事处（镇人民政府）负责组织。依据《邹城市住宅小区物业服务考评记录表》（见附件2）中的考评内容、标准以及上级有关工作要求，对辖区内住宅小区物业服务情况、完成各级安排任务情况等进行考评，每季度考评一次，季度平均成绩记入半年和全年考评成绩。
3．社区居民委员会（社区环境和物业管理委员会）现场考评（30%）
由社区居民委员会（社区环境和物业管理委员会）负责组织。依据《邹城市住宅小区物业服务考评记录表》（见附件2）中的考评内容、标准以及上级有关工作要求，对辖区内住宅小区物业服务情况、完成各级安排任务情况等进行考评，每月考评一次，月平均成绩记入半年和全年考评成绩。
（二）物业企业考评
考评总成绩100分，包括住宅小区考评（占比60%）和部门考评（占比40%）。
1．住宅小区考评（60%）
按物业企业服务的住宅小区考评平均得分计算。
2．部门考评（40%）
由市住房和城乡建设局会同相关部门，以日常监督检查考评为主，每年考评两次，其中上半年考评6月30日前完成，下半年考评12月31日前完成。考评总成绩100分，包括市住房和城乡建设局考评（占比30%）、市综合行政执法局考评（占比20%）、市公安局考评（占比20%）、市市场监督管理局考评（占比15%）、市消防救援大队考评（占比15%）。各部门考评成绩分别于当年7月30日前、次年1月30日前报送市住房和城乡建设局。
（1）市住房和城乡建设局（30%）
负责考评物业企业履行信用信息填报、制度建设、从业人员管理、维修资金使用、配合供热管理服务、安全生产、信访投诉等事项的工作情况。（见附件3）
（2）市综合行政执法局（20%）
负责考评物业企业履行住宅小区环境卫生管理、容貌管理以及协助配合查处住宅小区内违反物业管理规定和城市管理法规行为（住宅小区内存在的违规装修、违规停车、违规搭建、私开门窗、侵占绿化、改变房屋用途等行为物业企业是否履行劝阻、制止、报告的义务）、信访投诉等事项的工作情况。（见附件4）
（3）市公安局（20%）
负责考评物业企业履行治安防范、技防设施建设、消防管理、保安服务及保安员管理等事项的工作情况。（见附件5）
（4）市市场监督管理局（15%）
负责考评物业企业履行物业收费、电梯等特种设备管理等事项的工作情况。（见附件6）
（5）市消防救援大队（15%）
负责考评物业企业履行落实消防安全责任、信访投诉等事项的工作情况。（见附件7）
四、考评结果认定
（一）考评成绩确定
1．住宅小区考评成绩=业主评议得分×40%+街道办事处（镇人民政府）现场考评得分×30%+社区居民委员会（社区环境和物业管理委员会）现场考评得分×30%；
2．物业企业考评成绩=服务住宅小区考评平均得分×60%+部门考评得分×40%。
（二）考评成绩公示
市住房和城乡建设局汇总住宅小区、物业企业考评总成绩，形成物业企业、住宅小区评级、评星名单并进行公示。公示期为10日。
（三）异议处理
公示期间，物业企业对评级、评星结果有异议的，应在公示期满之日起5日内，以书面形式向市住房和城乡建设局提出异议申请，并提供以下资料：
1．能够证明认定信息失真、失效、不准确、不全面的；
2．已及时整改并经原考评部门认定合格的；
3．其他被认定的有效证据。
凡不属于上述情形的，视为异议无效。市住房和城乡建设局应在10日内完成核查，并将核查结果书面告知申请企业。
五、考评结果运用
（一）建立物业企业考评定级制度
根据考评得分，按照A级、 B级、C级、D级四个等级评定：
1．90分及以上的，评为A级；
2．80（含）—89分的，评为B级；
3．60（含）—79分的，评为C级；
4．60分以下的，评为D级。
（二）建立住宅小区考评定星制度
根据考评得分，按照五星级、四星级、三星级、二星级和一星级五个等级评定：
1．90分及以上的，评为五星级；
2．80（含）—89分的，评为四星级；
3．70（含）—79分的，评为三星级；
4．60（含）—69分的，评为二星级；
5．60分以下的，评为一星级。
（三）建立考评定星定级和信用管理挂钩制度
住宅小区考评成绩由街道办事处（镇人民政府）填入物业企业信用档案中项目绩效信用信息得分，实行动态评价。市住房和城乡建设局参考物业企业考评成绩进行信用加分、减分，计入物业企业信用档案。
（四）建立住宅小区“分类监管”制度
对评定为一星级的住宅小区，由街道办事处（镇人民政府）、社区居民委员会（社区环境和物业管理委员会）对存在的问题下达书面整改通知，限期3个月进行整改。3个月后，经考评得分仍为60分以下的，由物业主管部门提出监督建议，建议按照业主大会表决机制依法启动业主大会程序进行表决，根据业主大会表决结果决定是否解聘物业企业，所在街道办事处（镇人民政府）依法指导组织召开该住宅小区的业主大会；实行财政补助的，不予发放当年的补助资金。对评定为二星级的住宅小区，实行重点监管，加大考评频次，由街道办事处（镇人民政府）、社区居民委员会（社区环境和物业管理委员会）每月组织考评一次，对发现的问题及时督促进行整改。对评定为三星级、四星级、五星级的住宅小区实行常态化管理。
（五）建立物业企业“分级监管”制度
1．物业企业评为A级的，采取以下激励措施：
（1）在物业企业信用等级评价中优先予以加分直至满分；
（2）鼓励在本市各类物业项目招标中作为加分项提高其竞争力；
（3）在物业管理监督检查中，减少检查比例和频次；
（4）在各类评优评先活动中，予以优先推荐；
（5）按照法律、法规、规章等相关规定可以采取的其他激励措施。
2．物业企业评为D级的，采取以下惩戒措施：
（1）在物业企业信用等级评价中予以扣分；
（2）将其作为重点监管对象，街道办事处（镇人民政府）、各行业主管部门在日常检查、专项检查中增加对其的抽查比例和频次；
（3）对其法定代表人及项目经理进行提醒、约谈、告诫，对经督促后仍工作不力的，建议企业对其项目经理予以内部处理并调离岗位；
（4）按照法律、法规、规章等相关规定可以采取的其他惩戒措施。
（六）建立考评结果公开公示制度
住宅小区评星和物业企业定级结果将在邹城市人民政府门户网站（/）及其他新闻媒体上对社会公开，每半年公布一次，主动接受市民监督。
六、考评要求
（一）坚持问题导向
对在考评过程中发现的问题，考评单位要及时下达《邹城市物业服务问题整改交办单》（见附件8）限期进行整改。对未按期完成问题整改的，由考评单位约谈物业项目负责人或物业企业负责人，并在住宅小区考评得分中扣除2分；经约谈仍未整改的，由市住房和城乡建设局会同其他考评单位共同约谈物业企业负责人，在考评得分中扣除5分，同时依据《济宁市物业服务企业信用信息管理办法》（济建物字〔2022〕6号）对物业企业进行信用扣分或者信用降级。
（二）严肃考评纪律
考评单位要严格执行考评标准、考评程序，坚持原则，真实考评，全面系统、客观公正地评价物业企业、住宅小区物业服务质量，实事求是反映工作实绩。不得借考评工作徇私舞弊、弄虚作假，不得瞒报漏报考评结果。对违反上述规定的行为，将按照有关规定严肃处理，并追究相关领导和工作人员的责任。
本办法自2024年2月1日起施行，有效期至2027年1月31日 。
【Word版】
邹城市人民政府办公室关于印发《邹城市住宅物业服务评星定级考评办法》的通知 .doc
【PDF版】
邹城市人民政府办公室关于印发《邹城市住宅物业服务评星定级考评办法》的通知.pdf
【文字解读】邹城市人民政府办公室关于印发邹城市住宅物业服务评星定级考评办法的通知
【主要负责人解读】邹城市人民政府办公室关于印发邹城市住宅物业服务评星定级考评办法的通知